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Social Media in der Krise: Effektive Kommunikation bei Shitstorms

 

Henkel, die Deutsche Bahn, Vodafone, McDonald’s und Werder Bremen – sie alle waren bereits Opfer der via Facebook, Twitter und Co. öffentlich gemachten Massenkritik, bei denen oftmals konstruktive und destruktive Beiträge zusammenfließen. Doch auch wenn sie in den vergangenen Wochen vermehrt auftraten – Shitstorms sind keineswegs ein neuartiges Internet-Phänomen, das sich die Web 2.0-Generation zu Eigen gemacht hat. Denn bereits in den 1980er Jahren wurde der Begriff Shitstorm, der im Deutschen eine massenhafte öffentliche Kritik gegenüber einem Unternehmen oder einer Organisation beschreibt, verwendet. Die Frage ist nun: Wie reagiert man als Unternehmen auf solch heftige Ausbrüche massenhafter Negativbeiträge? 

Das Web 2.0 hat es möglich gemacht: Internetnutzer – oder viel mehr Konsumenten – können sich aktiv am Geschehen beteiligen. Sie können mit Unternehmen kommunizieren, Organisationen bestärken, Empfehlungen aussprechen, Ratschläge einholen. Das Web 2.0 ist toll: Endlich sind die Verbraucher am Drücker! Endlich haben wir ein Wörtchen mit zu reden! Und so lange man lobt, empfiehlt und bekräftigt ist für Unternehmen, Verbände und Organisationen alles in Ordnung. Gedanken über eine Krise muss man sich nicht machen. Man könnte meinen, deutsche Unternehmen denken so, denn nur die wenigsten sind tatsächlich auf die Krisenkommunikation via Facebook, Twitter und Co. vorbereitet – schon gar nicht, wenn ein Shitstorm losgetreten wird. Zu diesem Schluss kommt eine aktuelle Studie des Branchenverbands BITKOM. Satte 45 % der befragten Unternehmen verfügt demnach über keinen konkreten Kommunikationsplan für Facebook und Co. Dies sollte sich schnellst möglich ändern, denn insbesondere die Fanseiten auf Facebook oder Twitter bieten eine öffentliche Anlaufstelle für Kritik. Neben dem fehlenden Krisenplan gibt es auch andere Faktoren, wie die Betreuung der Fanpage durch mehrere Mitarbeiter und die Zeit verzögerte Reaktion auf Nutzerbeiträge, die dazu führen, dass Stürme der Kritik ihren Weg durchs Social Web finden. Eine Response Zeit von 24 Stunden ist bei der Krisenkommunikation viel zu lang.

Umgangen werden kann diese Problematik unter anderem durch die Beseitigung der mangelnden Dialogorientierung: Social Media Marketing dreht sich in erster Linie ums „Zuhören“ und „Antworten“. Wer von Fans und Followern eine Reaktion erwartet, muss auch den Anstoß zum dauerhaften Dialog geben. Dieser Prozess ist nicht immer leicht umzusetzen und erfordert viel Zeit und Geduld, doch professionelle Unterstützung kann bei der Kommunikation mit Verbrauchern helfen. Unternehmen nutzen Fanpages nach wie vor häufig für die Verbreitung und Veröffentlichung von Informationen und Angeboten. Dies muss sich ändern – Unternehmen müssen für den Dialog mit ihren Kunden bereit sein.

Was meint Ihr zum Phänomen Shitstorm? Hinterlasst uns einfach Euren Kommentar und wir können über dieses Thema diskutieren!